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新聞內(nèi)容

    誰(shuí)說(shuō)實(shí)體店不行了?那是你沒(méi)用心做好這6點(diǎn)!
    發(fā)布日期:2020/11/6 發(fā)布者:zgytzs 共閱922次

    生意不好,不光要看看外面的大環(huán)境情況,更要看看自身是否做好了!

    很多店鋪生意不好,看起來(lái)死氣沉沉,每個(gè)人耷著腦袋、無(wú)精打采,這樣顧客越發(fā)感覺(jué)這家店沒(méi)人氣、不敢進(jìn),所以惡性循環(huán)。生意不好,別抱怨,看看下面你做到多少?

    1 做好【即時(shí)問(wèn)候】了嗎?

    為什么我們打招呼,顧客卻不理不睬?

    又為什么我們有的導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客不冷不熱呢?

    這是服務(wù)行業(yè)兩個(gè)極端的案例,但門(mén)店每天都在重復(fù)著。

    如果,一個(gè)顧客等了30秒鐘,她常常會(huì)覺(jué)得已經(jīng)等了3分鐘。也就是說(shuō),當(dāng)她被忽視時(shí),就會(huì)覺(jué)得時(shí)間很慢。

    所以,即時(shí)問(wèn)候會(huì)減少顧客因等待而帶來(lái)的不滿,友好的問(wèn)候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松,使服務(wù)工作順利開(kāi)展。

    所以,我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入店鋪就要提供即時(shí)的問(wèn)候、交談,并且要求聲音響亮,讓客人感覺(jué)到自己是被歡迎的。

    同時(shí),我們應(yīng)避免一個(gè)誤區(qū),以為顧客進(jìn)店就要非常熱情接待,過(guò)分熱情只會(huì)讓顧客戒備心更強(qiáng)。

    所以此時(shí),適度的熱情是我們必須把握的一個(gè)度。很多服務(wù)員就是把握不好這個(gè)度,導(dǎo)致最后走了兩個(gè)極端。

    80%的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己家的客人一樣。

    客人來(lái)家做客時(shí),我們會(huì)即時(shí)向他們問(wèn)候,對(duì)嗎?

    雖然只是小事一件,但是在門(mén)店服務(wù)中,向顧客提供及時(shí)友好的問(wèn)候含義會(huì)更深。

    2 厚待“回頭客”,善待“頭回客”

    顧客可能是“頭回客”,也有可能是“回頭客”.

    要占領(lǐng)市場(chǎng),必須招來(lái)“頭回客”;

    “回頭客”都是以“頭回客”開(kāi)始的,

    沒(méi)有“頭回客”,也就等于沒(méi)有“回頭客”;

    但“頭回客”不一定能成為“回頭客”。

    人人都喜歡聽(tīng)到別人真誠(chéng)的贊美,花幾秒鐘對(duì)顧客說(shuō)一些稱贊的話,能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。

    讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣,會(huì)很快改變你的人緣關(guān)系。

    與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。

    建議服務(wù)員要重視“頭回客”,但一定要對(duì)“回頭客”特別關(guān)注。只有深刻理解和了解“回頭客”的興趣愛(ài)好,真心關(guān)心他們的感受,才能在后期接待中贏得“回頭客”的心靈認(rèn)同,變成“終身客”。

    3 顧客“口碑”是店鋪?zhàn)詈脧V告

    什么叫品牌?

    品牌就是口碑。

    顧客相信一個(gè)品牌就是因?yàn)槿撕腿酥g的口碑相傳。

    所以,以“信譽(yù)和熱情”、“高品質(zhì)的產(chǎn)品”和“真誠(chéng)的服務(wù)”為特征的“口碑”廣告是適合任何一家門(mén)店的。好的口碑能一傳十、十傳百,只有好的“口碑”才能有開(kāi)拓新的客源,客源不斷,生意才能不斷興隆。

    客人是否“回頭”,在于你的服務(wù),在于你的經(jīng)營(yíng)訣竅和營(yíng)銷藝術(shù)。特別是社區(qū)店和縣城級(jí)以下的店鋪,尤其要注重顧客口碑營(yíng)造。

    4 利用“心理服務(wù)”滿足客人需求

    顧客是來(lái)“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”的

    如果我們只是提供我們?cè)撟龅墓δ苄苑⻊?wù),最多只能滿足顧客。

    如果我們希望感動(dòng)顧客,那我們就必須要做一些“心理服務(wù)”,滿足顧客的“心理需要”,這是一種“經(jīng)濟(jì)心理化”的表現(xiàn)。

    所以,我們要由“單一服務(wù)”演變成“雙重服務(wù)”,即不僅要以優(yōu)質(zhì)的“功能服務(wù)”,而且要以優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”去贏得客人的滿意和感動(dòng),而其中“心理服務(wù)”的重要性,將會(huì)日益增強(qiáng)。

    如果我們可以猜透客人的心思,服務(wù)于客人開(kāi)口之前,為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”,客人就會(huì)擁有輕松愉快的心情和美好的回憶,這就是我們的“產(chǎn)品”,充分體現(xiàn)了我們的服務(wù)心意和“敬業(yè)”精神。

    5 日常工作需注意哪些?

    利用每一個(gè)機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)更多的潛在顧客。

    無(wú)論是否買(mǎi)東西,積極與客人交流。

    我們要學(xué)會(huì)多認(rèn)識(shí)潛在顧客,不放過(guò)每個(gè)機(jī)會(huì)。因?yàn)槿藗兌枷矚g與自己熟悉的人、熟悉的環(huán)境打交道,對(duì)陌生的人和環(huán)境有一種天然的疑慮。

    作為門(mén)店的員工,無(wú)論是否“幫襯”,也要積極與顧客交流,使自己被別人所熟悉,使門(mén)店被人所熟悉才好。

    但是,很多員工并沒(méi)有這么去做,他們只是傻傻地在店里等,顧客不喜歡就讓顧客走。

    如果我們可以與顧客聊起來(lái),多了解顧客,為日后多積累資源,也許我們?nèi)蘸笊饩蜁?huì)慢慢好起來(lái)。

    6 用禮貌和尊重把客人“栓”住

    門(mén)店沒(méi)有回頭客,等于慢性自殺!

    用尊重顧客的耐心服務(wù)可以感化客人,“贏”得客人的滿意,使客人從“有意拒絕”變?yōu)椤皾M意接受”。

    用尊重顧客的耐心服務(wù)可以感化客人,“贏”得客人的滿意,使客人從“有意拒絕”變?yōu)椤皾M意接受”。

    其實(shí),“自尊心”是人的一根最敏感的神經(jīng)。一個(gè)人在別人以親切熱情的態(tài)度對(duì)待自己時(shí),就會(huì)產(chǎn)生一種被尊重的感覺(jué)。因此,在服務(wù)工作中,必須強(qiáng)調(diào)“一視同仁”。

    店員與顧客之間的交往能否順利進(jìn)行,在很大程度上取決于我們是否懂得去保護(hù)顧客的自尊心。

    比如經(jīng)常用禮貌用語(yǔ),這看起來(lái)似乎過(guò)時(shí),而且你會(huì)說(shuō),一些顧客對(duì)你也不那么禮貌,但那不是他們的工作。

    要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠(chéng),“請(qǐng)”和“謝謝”是重要的詞語(yǔ),容易說(shuō)并且值得我們重復(fù)。它告訴顧客,他們來(lái)對(duì)了地方,并且處在友好的環(huán)境里。

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