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現(xiàn)如今隨著時(shí)代的發(fā)展，80、90、00后已成為線上線下的消費(fèi)主力大軍，很多時(shí)候他們的消費(fèi)特點(diǎn)往往決定了市場(chǎng)項(xiàng)目服務(wù)的走向。而且在這群消費(fèi)主力中，講究人性化互動(dòng)體驗(yàn)就是一個(gè)非常明顯的特征，這也就意味著紙尿褲品牌在營(yíng)銷和渠道布局過程中，要注重線下服務(wù)。

母嬰渠道占據(jù)線下主導(dǎo)

目前紙尿褲銷售渠道可分為線下和線上兩大類，由于紙尿褲是標(biāo)品，所以線上渠道近幾年增速較快，不斷擠壓線下份額，但在線下渠道中母嬰渠道依舊占據(jù)主導(dǎo)地位。

從消費(fèi)者行為的角度來看，伴隨著母嬰商品種類的豐富和渠道的多樣，消費(fèi)者傾向于為不同的商品選擇不同的消費(fèi)渠道，通過在不同渠道間的切換，來獲得更喜歡的商品、更高的性價(jià)比和更便捷的消費(fèi)體驗(yàn)。而紙尿褲作為寶寶的貼身用品，盡管紙尿褲是標(biāo)品，但同一款紙尿褲不同的寶寶穿也可能有不同的問題。眾多媽媽在了解紙尿褲品牌和產(chǎn)品后，其實(shí)更希望能夠通過線下實(shí)體店進(jìn)行實(shí)際感受。例如在線上和線下渠道間比較商品和價(jià)格，線下體驗(yàn)線上下單等等，線上線下融合是未來行業(yè)渠道的發(fā)展趨勢(shì)。

服務(wù)對(duì)品牌有多重要？

下面這個(gè)圖揭示了品牌服務(wù)、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系。

服務(wù)提供者輪由“服務(wù)承諾”“服務(wù)過程”“服務(wù)結(jié)果”三個(gè)基本環(huán)節(jié)構(gòu)成，服務(wù)承諾高，顧客期望就高，但服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果不到位，期望就會(huì)變?yōu)槭?/span>

服務(wù)體驗(yàn)輪由通過服務(wù)接觸體驗(yàn)，顧客獲得滿意感，進(jìn)而推動(dòng)顧客輪。顧客輪由自身體驗(yàn)、公司的客戶關(guān)系以及顧客之間的口碑傳遞三個(gè)方面融合決定了顧客的“忠誠(chéng)度”。

而從顧客輪來看，滿意的服務(wù)、良好的體驗(yàn)，會(huì)直接帶來顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的提升，進(jìn)而帶來更豐厚的利潤(rùn)。

如何做好線下母嬰渠道？

隨著新零售的普及，未來線下服務(wù)體驗(yàn)對(duì)于后半場(chǎng)的發(fā)展至關(guān)重要，所以線下門店可以從服務(wù)體驗(yàn)入手，吸引用戶。

① 提供極致服務(wù)

對(duì)于一個(gè)品牌來說，除了產(chǎn)品質(zhì)量過硬之外，口碑傳播也是在眾多紙尿褲品牌中脫穎而出的方法之一。有人說，顧客就是上帝，只要把他們服務(wù)好，就什么都好，確實(shí)如此。

首從服務(wù)方面來說，相信很多人都知道海底撈是因?yàn)闃O致服務(wù)出名，從踏進(jìn)門那一刻起，等位時(shí)免費(fèi)美甲，折星星可以抵錢，以及一個(gè)人孤單的吃著海底撈時(shí)，還會(huì)送來貼心玩偶坐在對(duì)面看著你吃...這種極致的客戶體驗(yàn)，給海底撈帶來了無數(shù)的忠實(shí)消費(fèi)者。而對(duì)于線下母嬰實(shí)體銷售來說，極致服務(wù)也尤其重要，主要為從進(jìn)店前的服務(wù)態(tài)度、購(gòu)物中的導(dǎo)購(gòu)專業(yè)度、以及售后服務(wù)等多方面著手。

②培訓(xùn)品牌專業(yè)導(dǎo)購(gòu)

除了大品牌有多年的品牌價(jià)值的沉淀，擁有大批忠實(shí)的客戶之外，很多消費(fèi)者尤其是媽媽對(duì)于品牌的了解以及相關(guān)紙尿褲知識(shí)的累計(jì)較少。

90后消費(fèi)者作為新一代母嬰用品的消費(fèi)者，育兒觀念雖然有較大變化，但是他們需要更多的育兒知識(shí)和服務(wù)。他們對(duì)育兒知識(shí)往往是碎片式、似是而非，只有導(dǎo)購(gòu)比她專業(yè)、系統(tǒng)，才能產(chǎn)生信任。而現(xiàn)實(shí)中其實(shí)很多紙尿褲品牌方在這一塊還不完善，品牌方只負(fù)責(zé)鋪貨，渠道只想著利潤(rùn)，缺乏對(duì)于紙尿褲的相關(guān)專業(yè)知識(shí)。導(dǎo)致賣紙尿褲的渠道不專業(yè)，買貨的消費(fèi)者用的不安心，最后部分客戶開始流失。