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　　在自然災害面前，醫療行業和零售行業反應最為敏感，面臨社會的巨大壓力。一旦發生大的自然災害，消費者第一個反應就是搶購商品，零售業首當其沖。

　　這次肺炎疫情正趕上很多行業一年中最重要的銷售季節，很多零售企業大量備貨。因此疫情發生以后，餐飲、旅游、購物中心、百貨、健身中心等生活服務業損失慘重，尤其是餐飲業，可謂慘不忍睹。很多餐飲店門口都在賣菜進行自救。

　　2020年春節七天假期全國零售銷售總額大概是一萬億，同2019年比較，這次疫情影響非常巨大。恒大研究所的報告指出，今年同期零售額僅在七天內就損失了5000多億，還不包括后續的影響。因此，如果肺炎疫情持續下去，將會有一大批企業陷入絕境。如果疫情持續三個月以上，將會對資金不雄厚，直營店太多，發展速度過快的企業造成嚴重打擊。有些企業即使能夠度過疫情期，后續的經營也會遭遇很大困難。

　　目前來看，零售生活服務業面臨著冰火兩重天的境界。一方面餐飲業、旅游業、購物中心、美容美發業艱難生存；另一方面是社區居民日常生活離不開的業態，如生鮮超市、生鮮電商、便利店、食品專門店反而會逆勢成長。

　　我特別贊賞北京的果多美，果多美是一個水果專門店。去年引入蔬菜以后，果多美的客流大大增加。這次疫情期間，果多美投入了大量的精力去銷售蔬菜。周邊的社區居民對果多美有非常好的評價。

　　另外我們也看到一些社區生鮮超市的發展，如生鮮傳奇，與居民生活有密切聯系的社區商業。雖然這次疫情非常嚴重，但對他們的影響并不大，反而會給他們創造了一些發展的機會。

　　這種情況也發生在2011年日本的東北大地震中。當時福島核電站發生爆炸之后，在社會中引起非常大的恐慌。這個時候，真正穩定民心的是便利店和社區生鮮超市。

　　昨天我查閱了日本的一些資料。2011年日本的GDP下降了3%左右。幾乎所有零售業態的銷售都在呈大幅度下降，其中百貨店的下降幅度最大，但便利店逆勢增長了6.8%。從這點看出，便利店業態對支持居民生活方面的重要性以及靈活性。

　　通過這次大規模的疫情，我個人覺得零售業肯定會面臨大的洗牌，進行行業重塑。未來零售業在這幾個方面會有改變。

　　第一：以實體店為基礎的線上線下結合的零售業態會得到迅速發展，并且在大數據和人工智能的推動下，取得快速進化。

　　第二：重新認識社區商業的價值，社區生鮮超市、便利店、食品專賣店會取得好的發展，比如零食店，在這種特殊的環境下也發展得很好。

　　第三：經過這次疫情的洗牌，零售業的業態創新也面臨著新的機會。業態的跨界融合會得到進一步的加強。比如現在餐飲業開始考慮，通過銷售蔬菜和半成品，做跨界的便民服務。同時超市和食品零售業也在銷售消毒劑、口罩、醫藥商品等。這也促進了食品零售和醫藥的結合。

　　第四：通過這次大災害，社區商業的服務也會出現新的商業模式。疫情雖然給零售業帶來很大的沖擊，但也是發展的機會。我特別希望大家能夠加強信心。

　　面臨嚴重的新型肺炎，零售業面臨非常大的挑戰，我個人覺得，未來三個月是決定很多零售業生死的三個月。未來100天對很多零售業來講都面臨著生死存亡的問題。一些實力不強的小型零售業態和零售店，恐怕要遭到淘汰。相反一些實力較強，有充裕現金流的企業，可能會取得進一步的發展。在寒冬中依靠過去汲取的能量繼續生存。

　　為此我想重點談一談在這次新型肺炎的沖擊下，零售業如何能夠做到持續的發展，如何能夠活下去，就此提以下幾個方面的建議：

　　第一：在目前不確定的環境下，能夠掌握自身命運的肯定是企業自己。這兩天有很多人在呼吁政府對零售業在稅收等方面給予減免措施，也提出政府要出手幫助困難零售業，提供低息貸款，幫助企業渡過難關。雖然政府的支持非常重要，但我希望大家不要寄全部的希望于這一點。在困難面前，沒有任何一個企業是靠政府的幫助發展的，尤其是零售業。我希望零售企業要保持定力，要有信心和辦法，集中所有資源和力量，腳踏實地地渡過難關。

　　第二：做好長期艱苦的準備。建議所有零售業都制定一個100天的緊急應對方案，把困難想充分。有專家判斷，即使第一波肺炎發展態勢得到抑制，很有可能會出現第二波和第三波的沖擊。所以說做好長期的思想準備，打持久戰，是零售業正確的想法，所有的戰略都要具備。

　　第三：在目前這種環境下，零售業一定要盡可能降低成本，保證較好的現金流。我個人認為零售業捐款捐物要量力而行，保證現金流是重要的基礎，零售業沒有現金流是非常危險的。我之所以說讓零售業量力而行，不要過多地捐款捐物，是基于以下三方面的考慮。

　　第一個方面是零售企業在災害面前面臨著非常大的壓力，急需現金流的支持。

　　第二個方面從大年初一以后，很多超市員工都奮斗在一線，他們是可歌可泣的英雄人物，為社會穩定帶來巨大貢獻。如果企業有富余資金，首先應該關愛員工、關愛顧客。

　　第三個方面零售業捐物捐款的善行可以在社會中樹立企業的正面形象，但也會被顧客所誤解。其中顧客會認為你賺錢太容易。而且在后面的日子里，一旦出現價格或商品質量方面的問題。反而會對企業形象造成損害。

　　我個人覺得零售業的社會責任應該是多方面的。我支持零售企業量力而行，這一點可以向日本的7-11學習。日本每次遇到大的地震災害時，超市都會發動社區居民、顧客進行捐款。在超市進門的地方放著捐款箱，捐款以后超市會給一些優惠券作為獎勵。

　　第四：企業一定要把關愛員工，真心服務顧客放在至高無上的地位。零售行業靠顧客生存，而支持服務顧客的是員工。所以說關愛員工，員工才能真心的為顧客服務，他們之間存在著必然聯系。這方面北京的超市發和生鮮傳奇的很多舉措，值得贊賞。在社區服務方面，我特別關注在大災面前社區中那些無依無靠的孤寡老人是怎么生活的？我也呼吁咱們的超市企業一定要關注無依無靠的老年顧客。給他們送去一些基本的溫暖，這是老齡化社會中企業的一個善舉。

　　總的來講，企業在災難面前關愛員工，真心為顧客服務，這種付出是特別值得的，在災后會得到顧客的回報。所以我覺得真心為顧客服務，給顧客送溫暖是企業發展的機會。看企業如何能夠面對災難去樹立自己的發展戰略。

　　第五：通過疫情的發展，零售商與供應商建立共生關系是特別重要的。這次疫情很多城市被封城，高速公路封閉，出入口關掉。企業供應鏈的建立，產生了很多客觀問題。最主要的就是與供應商之間如何建立一種同盟關系。當災難發生時，零售商與供應商能夠共享信息、相互支持、共渡難關，這是非常重要的。

　　還有一點我想強調，要發揮聯盟的作用。在這次疫情面前，螞蟻商聯這樣的聯盟組織起著非常重要的作用。

　　第一同舟共濟，螞蟻商聯這次對黃商集團的支持，收到了特別好的效果。

　　第二信息的共享，在這次災害面前，中小零售商在信息方面受到非常大的限制。

　　最近螞蟻商聯的BOSS群里，河南鄭州生鮮食客提供的生鮮蔬菜產品的價格信息，對大家的采購有很大的幫助。生鮮傳奇上傳的蔬菜價格對大家在評估采購成本方面發揮了重要作用。所以說在災害面前很多中小企業特別需要同行業相互的信息交流。聯盟就起到了這樣的作用，我特別寄希望于螞蟻商聯，希望通過這次大災大難的洗禮，能夠取得更好的發展。

　　第六：零售業是一個特別敏感的行業，它與顧客的生活有著密切關系。在大災大難面前，顧客對價格的敏感度比平時提高很多。所以價格管理一定成為企業的重點管理方向。如果在這方面發生了問題，給企業帶來的負面影響是致命的。最近我們從網上看到家樂福、大商、家家悅等企業，面臨市場監管部門在價格上的溢價違規處罰。雖然這種處罰未必合理，但也暴露出一個問題——零售業在面臨大災大難發生的時候，基本上沒有一個預案，所以造成企業管理的松散。其中暴露的價格問題給企業帶來非常大的負面影響。

　　這方面日本的一些做法值得我們學習。日本是一個地震多發的國家，十年一大震，五年一中震，每年一小震。所以日本的零售業建立了一個非常完善的防災體系。昨天我查了一下永旺和羅森的防災體系，特別受啟發。比如說永旺的防災系統分為幾個方面。

　　第一，一旦發生大的自然災害，首先要加強與外部之間的協作關系。與社區、運輸部門、軍隊、警察、媒體進行協作，永旺和這些部門都簽訂了戰略合作協議。一旦發生大災大難，就會啟動與外部協作的關系，這在災害面前是特別重要的。

　　第二，在大災大難面前，商業設施的維護，包括抗震的問題、嚴格的消毒程序，都要有一整套應急措施。這個方面，胖東來是一個了不起的企業，胖東來關于衛生消毒方面的制度和措施比日本人還要好。等到災后，胖東來的經驗值得我們去研究。

　　我覺得日本零售業的防災體系中很重要的一條就是確保商品和物流的暢通。如何與生產商建立合作關系？如何與批發商建立長期的合作關系？都應該納入企業的長期戰略當中。通過這次災害，大家要深刻反省企業與社會各方面之間的關系如何建立？以往我們只想著自己做生意，忽視與社區居民、供應商、生產商及顧客之間的聯系，我覺得這是疫情給我們的一個教訓。

　　第七，企業要樹立好自己的形象。在災害面前，企業形象非常重要。企業形象的建立來自于所提供的服務和商品，以及在社會中的宣傳。所以企業要正確向顧客傳遞企業形象，不要盲目地提高或拔高企業在顧客心中的期望值。有時候期望值太高，反而會因為小的失誤讓顧客的不滿增加。

　　總而言之疫情還在蔓延，什么時候結束目前還不太清楚。疫情對未來零售業到底產生什么影響？對經濟產生什么影響？雖然現在有很多的提法，但做出預測還為時尚早。但可以肯定的是，零售業會經歷漫長的嚴冬。未來幾個月零售業面臨的最大問題，就是如何渡過難關。如何堅持活下去，這是零售業提出最現實的問題。