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　　每年的“315”消費維權日，已然成為檢驗各行各業服務品質的一把利刃，多少商家或門店面對315期間大量的客訴而惶惶不安。大多數時候，顧客投訴的問題其實不在于對錯，而是要看我們解決現有問題的態度。大家開門做生意，有銷售服務就難免會存在顧客投訴，可以說，客訴是門店必然存在的，然而如何處理客訴卻關系到門店品牌和口碑的傳播，甚至關系著整個門店的生死存亡，所以，要把一年365天都當作是315！世界上沒有完美的產品，更沒有百分之百完美的服務，那么母嬰門店導購如何有效解決客戶投訴呢？

　　01

　　聆聽客戶抱怨，了解事情狀況

　　當客戶氣急敗壞地帶著問題前來投訴時，門店接待人員要做的第一件事就是不要打斷他的傾訴，給她發泄壞情緒的機會，在顧客說話時，要用點頭、微笑或適當的皺眉予以回應，也可以盡可能地使用開放式詢問，讓客戶多說話，了解事情狀況，例如，“怎樣……?”“何時……?”“誰……?”“為什么……?”等，每當有需要時應立即澄清疑點，但不要發問帶有判斷性的問題，并且避免用不信任的語氣質問投訴的客戶，例如，“你肯定事情確實是這樣嗎?”“……恐怕不是你投訴的根本原因?”等等，然后從客戶的抱怨中認真記錄下來顧客投訴的要點。

　　02

　　分析投訴原因，提出解決方案

　　每個人應該都有過不愉快的購物經歷，彼此感同身受。當顧客對你進行投訴時，說明他還是想繼續與你合作，接受你的服務，只有當他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方的合作。因此當出現客訴的時候，我們首先要耐心地傾聽顧客的抱怨，并從中了解分析問題所在，學會站在顧客的立場上處理問題。

　　投訴產生的原因無非就是以下三種：

　　產品質量原因

　　（品質不佳、商品殘缺或過期、標示不符等）

　　如果確認是產品質量問題，那無需多說，先致歉，然后主動承擔全部責任。

　　致歉：當我們通過聆聽了解了顧客所抱怨的問題后，店家要做的就是“致歉”，這可能會讓一些店家覺得很委屈，好像道歉就是在承認自己有錯一樣。但是如果換位思考一下，當你投訴商家的時候，客服人員說聲“對不起”、“很抱歉”肯定會讓你的感受好很多。

　　主動提出解決方案：在處理顧客的投訴時，店家主動提出解決方案是非常重要的，必須讓顧客感受到店家處理投訴的態度是真誠、主動、迅速的。此外，一定要告知顧客以后絕對會避免類似狀況的再次發生。

　　讓顧客做決定：絕大多數的顧客都是比較容易溝通的，當他們的投訴得到及時處理時并不會提出過分的要求，所以當店家主動提出解決方案后一定要征得客戶的肯定，并詢問如此解決顧客是否滿意，是否還有其他要求等等。

　　回訪：問題解決后一定要做電話回訪，確認顧客對于問題的處理已經滿意，這樣一來可以知道自身的處理措施是否有效，同時也能加深顧客受尊重的感覺。

　　導購服務原因

　　（服務態度不佳、服務作業不當、服務項目不足等）

　　很多時候母嬰店老板最頭疼的事情就是沒有一個好的導購，往往作為消費者，也怕遇到一個喋喋不休、自說自話的導購。嬰兒用品是一個屬于引導消費的行業，它對營業員的要求比較高，營業員要有足夠的懂行，不僅懂產品知識，還要懂育嬰知識。客訴問題的出現有可能是因為導購對產品的使用說明解釋得不夠清楚或者在溝通交流做服務時的態度不好等原因所引起的。

　　如果是此原因導致客訴，那么投訴工作后的自省是必不可少的，根據顧客的投訴完善自身的缺點，同時對門店人員進行相應的培訓，杜絕同類問題的再次出現，其實從某種程度上來講，顧客的抱怨并不是門店的麻煩，而是機會。

　　客戶自身原因

　　（對產品知識不了解、愛子心切等）

　　父母總想把最好的都給寶寶，但是由于新手爸媽對奶粉選購和使用等育兒方面的知識還不是很了解，所以總會出現這樣那樣的問題。即便不是自己產品質量的問題，她可能也會病急亂投醫，因此要人性化一點，站在對方立場上耐心地為她解決問題。

　　結語：當門店遇到客訴第一反應是要先解決雙方問題分歧，做一個問題解決者而不是一個逃避者。其次是要征求顧客意見，讓顧客感受到尊重和重視，同時也要有禮貌地堅持原則重復自己可以做些什么，最后要時刻謹記，顧客只是想解決問題而已，即便錯不在門店，也可先致歉，因為道歉是平息投訴客戶不滿情緒地最有力的武器。