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母嬰行業(yè)被稱為大眾人群的特殊階段，這個(gè)特殊階段也就造成了用戶周期短的特點(diǎn)。以奶粉銷售舉例，做過(guò)奶粉的都知道，要做好奶粉的銷售，一個(gè)是做好新客戶的開發(fā)，另一個(gè)是做好老客戶維護(hù)，這兩個(gè)工作都是每天都在持續(xù)進(jìn)行，因?yàn)槟谭鄣念櫩腿巳菏窍鄬?duì)顧固的，主要消費(fèi)力是從出生成為新客到3周歲以后轉(zhuǎn)為飲用液體奶來(lái)代替奶粉，人群小眾且固定，新客開發(fā)的費(fèi)用成本較高，老客維護(hù)的成本相對(duì)低，而且老客群體的穩(wěn)定能夠提高口碑傳播，對(duì)企業(yè)和門店都是百利之事。

什么是導(dǎo)購(gòu)客服化？

在當(dāng)下激烈的門店競(jìng)爭(zhēng)中，要想門店業(yè)績(jī)及導(dǎo)購(gòu)個(gè)人業(yè)績(jī)脫穎而出，導(dǎo)購(gòu)客服化全面發(fā)展，什么是導(dǎo)購(gòu)客服化？簡(jiǎn)單的說(shuō)就是導(dǎo)購(gòu)+客戶服務(wù)，狹義的導(dǎo)購(gòu)所具備的屬性之一就是推銷產(chǎn)品，狹義的客戶服務(wù)就是售后服務(wù)，再向下推那就是電話接入與呼出，要么就客戶投訴處理。真正的導(dǎo)購(gòu)客服化需要做到以下幾點(diǎn)，首先做到品牌化，即看到導(dǎo)購(gòu)本人就想到品牌，進(jìn)而我要選用他服務(wù)的品牌的產(chǎn)品，再次我要推薦給親朋好友來(lái)選購(gòu)該產(chǎn)品，最后如果不買我會(huì)覺(jué)得過(guò)意不去，從而到處宣傳，希望更多的人來(lái)買，這就是愿意買，樂(lè)得買，推薦買，群體買的最終功效。

要做好導(dǎo)購(gòu)客服化要從扮演好這三個(gè)角色入手，即：全能型母嬰顧問(wèn)，情感型心理專家，服務(wù)型營(yíng)銷專家。這三個(gè)角色，一是顧問(wèn)型，二是情感型，三是服務(wù)型。顧問(wèn)型，顧問(wèn)思義，要成為嬰童方面的專家，可以解決任何問(wèn)題，任何問(wèn)題包括的就多了，比如生孩子、產(chǎn)后恢復(fù)等。

第二個(gè)情感型，當(dāng)產(chǎn)婦由風(fēng)風(fēng)火火的職場(chǎng)人士轉(zhuǎn)而面對(duì)一個(gè)束手無(wú)策的嬰兒，強(qiáng)烈的反差容易引起產(chǎn)后抑郁等問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)人員經(jīng)過(guò)前期的接觸，此刻可以充當(dāng)心理疏導(dǎo)員的工作，主動(dòng)聊天并且傳授育兒經(jīng)驗(yàn)。

第三個(gè)服務(wù)型，什么是服務(wù)功能，那就是不光你缺奶粉了，你缺別的用品，我們的導(dǎo)購(gòu)也采購(gòu)?fù)戤叢⑶宜拓浬祥T，不光送去還手把手的教您如何使用，這個(gè)很重要，新手媽媽大多不懂得如何正確的使用嬰兒用品，那么這時(shí)候我們的導(dǎo)購(gòu)來(lái)了，平時(shí)能聊天，能教給顧客養(yǎng)育知識(shí)，這個(gè)得多全面呀，如果你碰到一個(gè)品牌他是這么要求導(dǎo)購(gòu)員的，你會(huì)不會(huì)粘上導(dǎo)購(gòu)，愿意不愿意和導(dǎo)購(gòu)成為朋友，都是朋友了那產(chǎn)品銷售還是問(wèn)題嗎？老帶新還是問(wèn)題嗎？我們這么鐵，你還不幫著賣，那都不好意思，這就是導(dǎo)購(gòu)客服化的最終意圖。

導(dǎo)購(gòu)客服化的實(shí)施，結(jié)果就是會(huì)員的忠誠(chéng)度高，真正實(shí)現(xiàn)，購(gòu)買，體驗(yàn)，分享，帶人購(gòu)買的結(jié)果是導(dǎo)購(gòu)客服化的成果之一。

如何做好導(dǎo)購(gòu)客服化？

導(dǎo)購(gòu)客服化最簡(jiǎn)單的一種方式，就是顧客前來(lái)購(gòu)買時(shí)，導(dǎo)購(gòu)詳細(xì)記錄下顧客的資料（姓名，電話，出生日期，每天食用量，留下家長(zhǎng)的姓名及電話，信息越全越好），然后根據(jù)嬰兒的食用量來(lái)預(yù)估該客戶的食用周期，在飲用完畢前進(jìn)行電話跟進(jìn)，這是最簡(jiǎn)單粗暴的一種方式，也稱為節(jié)點(diǎn)營(yíng)銷，現(xiàn)在進(jìn)行為：

顧問(wèn)式營(yíng)銷

1、母嬰顧問(wèn)：全方面的母子生活指導(dǎo)；

2、喂養(yǎng)教育：科學(xué)喂養(yǎng)，合理的營(yíng)養(yǎng)；

3、食用周期：減少斷奶的機(jī)率，讓寶寶更快樂(lè)；

情感營(yíng)銷

1、心理保健：生完孩子后的無(wú)助及心理的落差，需要有過(guò)經(jīng)驗(yàn)或知識(shí)的人員去幫助，去教化；

2、友情催化：長(zhǎng)期定點(diǎn)的溝通與顧客建立友情，這更是提升顧客忠誠(chéng)的必須點(diǎn)之一。

服務(wù)營(yíng)銷

1、電話銷售：老顧客即時(shí)的電話溝通，電話下單，在貨源緊張的情況下，提前留好貨品。

2、送貨上門：顧客急需但又不方便出門，家中沒(méi)有更多人去超市選購(gòu)時(shí)，一個(gè)電話即可送貨上門；

3、促銷提示：幫助顧客更省錢，更實(shí)惠，更優(yōu)的購(gòu)買搭配，導(dǎo)購(gòu)師，代為指導(dǎo)購(gòu)買相應(yīng)的母嬰用品。

目前門店無(wú)論大小，都在大打服務(wù)牌，導(dǎo)購(gòu)客服化是終端競(jìng)爭(zhēng)的利器之一，門店不妨對(duì)照優(yōu)化下自身服務(wù)流程，盡最大可能延長(zhǎng)用戶消費(fèi)周期。