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顧客進門，我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應，一言不發

導購應答：沒關系，買東西是要多看看，您現在買不買無所謂，可以先了解一下我們的產品。請問寶寶多大了啊？我可以幫您介紹一下我們的奶粉，您可以先了解哈，這邊請。

點評：以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，然后話鋒一轉以提問的方式引導顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發問，使銷售過程得以順利前行。

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顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，覺得一般

導購應答：（對同行人）這位先生，您不僅對奶制品有獨特的見解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買奶粉真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您朋友的寶寶挑選到真正適合他的奶粉，好嗎？（對顧客）您的朋友對購買奶粉挺內行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買奶粉呢！

點評：首先真誠巧妙地贊美陪購者，然后請教他對購買奶粉的建議。只要陪同購買者愿意給出他的觀點，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。

然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續前進。觀點：陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為戰友。

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顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開

導購應答：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一聽也得好幾百塊呢，肯定要與老公商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些……

點評：首先認同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長顧客的留店時間、了解客的真實情況并為建立雙方的信任打基礎。

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顧客總是擔心特價商品（尤其是食品）可能有質量問題

導購應答：

A、您有這種想法可能理解，畢竟您說的這種情況在我們行業確實存在。不過我可以負責地告訴您，雖然我們這款產品是特價，但它們都是同一品牌，其實質量完全一樣，并且現在價格上比以前又要優惠得多，所以現在買真的非常的劃算！

B、您這個問題問得非常的好，我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮，不過有一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同一品牌，質量也完全一樣，包括我們給您提供的質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現在買這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地選購！

C、我能理解您的這種想法，不過我可以負責任地告訴您，這些特價貨品之前其實都是正價商品，只是因為我們為了回饋老顧客，所以才變成特價促銷品但質量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。

點評：首先學會認同顧客的顧慮，然后再針對顧慮以真誠負責任的口吻告訴顧客事實，并且強調現在購買的利益，以推動顧客立即作出決定。認同是個好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認同技巧往往會使導購的說服力大增，然后再給以質量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強調特價品的優點以推動顧客成交。認同完顧客顧慮后，給顧客一個充分、合理的理由，使顧客自己感到放心

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顧客說：你們賣東西的時候都說的好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢

導購應答：

A、小姐，您說的這種情況現在確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方開四年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業誠信去冒險。我相信我們一定會用可靠的質量來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為……

B、我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜”確實很甜，這很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜“的說“瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來，小姐，這邊請！

點評：首先認同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進而使其對店員產生心理好感，然后再強調我們店鋪長期經營的事實，以打消顧客的顧慮借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實，同時以輕松幽默的語調引導顧客體驗我們的貨

品。

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如何避免將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決

導購應答：（對閑逛者）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點什么？小王，你來給這位小姐介紹一下。（對購物者）小姐，生活中我們不可能每個人都喜歡自己，您說是吧？其實買東西也是一樣的道理。小姐，我在這個行業做了快五年了，我可以負責任地告訴您，這款產品完全符合您的需求，真的是非常適合您家寶寶，您看……（闡述商品的優點）

點評：對“搗亂者”要禮貌對待，以避免其進一步搗亂并轉移話題，最好讓其她導購引開。接下來要對購物者及時講明道理，取得她的認可并進一步闡釋產品給她帶去的好處，促成交易。

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聽完導購介紹后，顧客什么都不說，轉身就走，怎么辦？

導購應答：這位女士，能不能請您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關系。是這樣子，我只是想請您幫個忙，我剛開始做這個品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進工作。真的非常感謝您，請問……

點評：導購要學會主動放低身段，這樣會無形中抬高顧客身段，使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合我們。

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顧客進店后看了看說：東西有點少，沒啥好買的

導購應答：是的，您很細心，我們這個專賣店擺放的貨品確實不多，不過樣樣都是我們店經典的品種，每個品種都有自已的特色。來，我幫您介紹下吧，請問您喜歡哪種品牌的奶粉？

點評：導購要學會主動放低身段，這樣會無形中抬高顧客身段，使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合我們。